Актуальная информация

Порядок функционирования информационной системы учета и обработки обращений

Порядок функционирования системы учета и обработки обращений, включая порядок внесения в нее государственными органами и иными государственными организациями информации, порядок предоставления заявителям информации из системы учета и обработки обращений, порядок идентификации (авторизации) в ней государственных организаций и заявителей определён Положением о порядке функционирования государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, утверждённым Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 12 ноября 2025 г. № 635.

Система учета и обработки обращений обеспечивает:

• идентификацию, аутентификацию и авторизацию пользователей системы учета и обработки обращений;
• возможность подачи заявителями электронных обращений в государственные организации;
• формирование личных электронных кабинетов пользователей системы учета и обработки обращений;
• формирование уникального номера обращения при поступлении электронного обращения в систему учета и обработки обращений, учета в ней письменных и устных обращений;
• централизованный учет и хранение электронных и письменных обращений, поступивших в государственные организации, ответов (уведомлений) на них, иной информации о рассмотрении обращений, об оставлении обращений без рассмотрения по существу;
• автоматизацию процессов рассмотрения электронных, письменных и устных обращений в государственных организациях;
• осуществление контроля за рассмотрением электронных, письменных и устных обращений в государственных организациях;
• формирование отчетности по обращениям;
• направление заявителям ответов (уведомлений) на электронные обращения, информирование заявителей о статусе рассмотрения электронных обращений;
• информационное взаимодействие с ведомственными системами электронного документооборота государственных организаций.

Доступ пользователей к системе учета и обработки обращений обеспечивается посредством сайта в глобальной компьютерной сети Интернет по адресу: https://обращения.бел.

Заявители в системе учета и обработки обращений:

• регистрируются посредством заполнения формы регистрации на интернет-сайте, поддерживают в актуальном состоянии сведения о себе, внесенные в ходе регистрации;
• подают электронные обращения и получают ответы (уведомления) на них;
• просматривают перечень поданных электронных обращений и статус их рассмотрения;
• подают электронные заявления об отзыве поданного электронного обращения до рассмотрения его по существу;
• направляют оператору системы учета и обработки обращений информационные сообщения и запросы на консультацию по вопросам ее функционирования;
• используют иные возможности системы учета и обработки обращений в соответствии с ее функционалом.

Информация об обращениях из системы учета и обработки обращений предоставляется заявителям (их представителям) на основании заявлений о предоставлении информации об обращениях из системы учета и обработки обращений государственными организациями, осуществившими внесение такой информации.

Заявления могут быть поданы заявителями (их представителями) в письменной форме либо в электронной форме посредством системы учета и обработки обращений.

Информация об обращениях из системы учета и обработки обращений предоставляется заявителям в виде копий документов или выписок из них.

Копии документов и выписки из них оформляются государственными организациями в соответствии с требованиями делопроизводства.

Выдача копии документа или выписки из него осуществляется заявителю (его представителю) лично.

Государственные организации могут отказать заявителю (его представителю) в выдаче запрашиваемой информации, если:

• заявление не соответствует требованиям законодательства об обращениях граждан и юридических лиц, в том числе настоящего Положения;
• выдача запрашиваемой информации невозможна в связи с ее отсутствием либо истечением установленного актами законодательства срока ее хранения;
• в запрашиваемой информации содержится информация, распространение и (или) предоставление которой ограничено, за исключением персональных данных заявителя;
• порядок выдачи запрашиваемой копии документа регулируется законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским законодательством, законодательством о гражданском судопроизводстве, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах.

Отказ в выдаче запрашиваемой информации должен быть мотивирован.

Заявители регистрируются в системе учета и обработки обращений путем внесения в форму регистрации на интернет-сайте следующих сведений о себе:

• фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес места жительства (места пребывания), абонентский номер сотовой подвижной электросвязи, адрес электронной почты – для физического лица;
• учетный номер плательщика, наименование, адрес места нахождения организации, а также фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), адрес электронной почты и абонентский номер сотовой подвижной электросвязи руководителя или лица, уполномоченного подписывать обращения, – для юридического лица.

При этом один адрес электронной почты и один абонентский номер сотовой подвижной электросвязи могут быть использованы для регистрации не более одной учетной записи заявителя.

В ходе регистрации заявитель подтверждает абонентский номер сотовой подвижной электросвязи путем внесения кода подтверждения, полученного в СМС-сообщении на указанный номер.

По завершении регистрации заявителя система учета и обработки обращений в автоматическом режиме формирует личный электронный кабинет заявителя.

Активация заявителем личного электронного кабинета осуществляется при первичном входе.